tsunamiמאז שזוהה האזרח הוותיק ח’ כמי שקל למכור לו ביטוחים, חברות הביטוח לא הפסיקו לדחוף לו פוליסות חופפות ■ כאשר סוכני הביטוח הצטרפו לחגיגה, נדחפו לו עוד כמה פוליסות מיותרות – מה שהסתכם לכדי 9 ביטוחי אובדן כושר עבודה
האם יש גבול למספר הביטוחים הכפולים והמיותרים שחברות ביטוח יכולות למכור למבוטח? כנראה שלא. ח’ (השם המלא שמור במערכת) כבר לא צעיר, הוא בן 78, הוא כבר אינו עובד ופרנסתו מגיעה מקצבאות פנסיה וחסכונות שצבר. כל זה לא הפריע לחברות הביטוח ולסוכנים לזהות אותו כטרף קל כדי “לדחוף” לו עוד ועוד ביטוחים מיותרים ולא רלוונטיים שהוא לא צריך וכבר יש לו מהם די והותר. הכל כדי לנגוס מחסכונות הפנסיה שלו שוב ושוב, עוד ועוד אלפי שקלים מדי חודש.
יום אחד ביוני האחרון החליטה ל’, בתו של ח’, לנסות להבין למה אביה משלם כל כך הרבה כסף לחברות הביטוח. בבדיקה שעשתה באתר “הר הביטוח” שמאפשר לציבור לאתר במרוכז את כל הביטוחים שיש להם בחברות הביטוח השונות, היא גילתה לתדהמתה שחברות הביטוח הצליחו למכור לאביה את אותו ביטוח שוב ושוב ושוב תשע פעמים. בשש השנים האחרונות שילם ח’ לחברות הביטוח יותר מ–100 אלף שקל על תשע פוליסות לביטוח תאונות אישיות שנמכרו לו ללא צורך — ובצורה לא הגונה.
ביטוח תאונות אישיות נועד במקור לבטח למקרים של תאונה, עובדים שנמצאים במקצועות עם סיכון גבוה להיפצע, שאם תקרה להם תאונה ויכולת ההשתכרות שלהם תיפגע לתקופה מסוימת, הם יוכלו לצלוח תקופה זו ללא נזק כלכלי. ח’ הוא כבר פנסיונר ואינו עובד, ואין לו צורך אמיתי בביטוח כזה, אבל עבור חברות הביטוח, צורך או לא צורך, זוהי שאלה של שיווק. אם הסוכנים והמוקדנים של חברת הביטוח יהיו אגרסיביים מספיק, הם יצליחו להמציא צורך ביטוחי גם לפנסיונר שחייו עוברים על מי מנוחות ללא שום סכנה ממשית.
אבל זו רק ההתחלה. מרגע שנמכרה פוליסה מיותרת אחת, חברות הביטוח מזהות את המבוטח כ”טרף קל”, “חלש” ו”קל לבלבול”, ומסתערות עליו ללא הפסקה תוך שהן ממציאות לו שוב ושוב את אותו “צורך” ביטוחי במשפטים כמו “ביטוח אחד זה לא מספיק בשבילך”, “אתה מבוגר ומה יקרה אם תשבור רגל”, “אין דבר כזה ביטוח מיותר”.
הסיפור של ח’ הוא לא יוצא דופן, אלא הוא דוגמה שמספרת סיפור נפוץ. חברות הביטוח והסוכנים משתמשים בטריקים ומניפולציות כדי למכור לציבור ביטוחים שהוא לא צריך. בחלק מהמקרים, בפרט בתחום ביטוחי תאונות אישיות, נעשה שימוש בדרכים לא כשרות והטעיה מכוונת של הלקוחות. החברות והסוכנים מנצלים את חוסר הידע של הציבור בנושאים כמו ביטוח, ומשתמשים בפחדים שטבועים בכל אחד מפני הלא נודע. לקוחות מבוגרים הם המטרה הכי קלה עבור זה.
מבחינת חברות הביטוח זו דרך קלה להשיג צמיחה. כך בתוך עשור צמחו הפרמיות שגבו חברות הביטוח ממכירת ביטוחי תאונות אישיות ב–460% — מ–290 מיליון שקל ב–2007 ל–1.6 מיליארד שקל ב–2016. העובדה שביטוחי תאונות אישיות נדחפים למבוטחים ללא שום צורך, מתבטאת היטב ברווחים של החברות מהתחום. שיעור ההחזר למבוטחים בביטוח תאונות אישיות נע סביב 40%. שיעור ההחזר, שנקרא Loss Ratio, בעגה המקצועית, הוא נתון חשוב בביטוח, שמבטא את היחס בין התביעות ששולמו לפרמיות שנגבו. כלומר, איזה שיעור מתוך הפרמיה שנגבתה חוזר ללקוחות כתשלום על תביעות שלהם. שיעור החזר של 40% משמעותו שעל כל שקל שגבתה חברת הביטוח מהלקוחות כפרמיה, היא הותירה לעצמה 60 אגורות וזה אחרי כל ההוצאות הנלוות. שיעור החזר של 40% מבטא כשל עמוק שקיים בתחום עם חוסר הוגנות גדולה כלפי המבוטחים.
הבליץ של חברת הראל
הראשונה לזהות כמה ח’ הוא “טרף קל” היתה חברת דקלה שבבעלות הראל. ביולי 2012 היא מכרה לו ביטוח תאונות אישיות בשם “מעין הזהב מסלול 3” בפרמיה חודשית של 231 שקל. חמישה חודשים לאחר מכן, החליטו בהראל לנסות שוב את מזלם והצליחו למכור לח’ ביטוח תאונות אישיות נוסף ודי זהה — “מעין הזהב מסלול 2” — בפרמיה חודשית של 172 שקל.
מדובר באותו ביטוח רק עם היקפי כיסוי שונים. מעין הזהב מסלול 3 הוא הביטוח עם הכיסוי היותר גבוה, ולכן אין שום היגיון לרכוש אחריו את פוליסת מעין הזהב מסלול 2 בעלת הכיסוי הנמוך יותר. אבל מבחינת הלוגיקה של חברות הביטוח, עוד פוליסת ביטוח, ולא משנה מהי, כמוה כמכירת כרטיס הגרלה נוסף. הסטטיסטיקה היא לטובת חברת הביטוח — וככל שימכרו יותר כרטיסים, כך ייוותר רווח גדול אצל חברת הביטוח.
חודשיים אחרי בהראל פנו לנצל את המומנטום; ובינואר 2013 הם מכרו לח’ עוד שתי פוליסות לביטוח תאונות אישיות בפרמיות חודשיות של 136 שקל ו–117 שקל. שתי הפוליסות הן מסוג “מעין הזהב מסלול 1” שדי זהות לפוליסות הקודמות שמכרו לו בהראל — רק עם היקף פיצוי קטן יותר.
ארבעה חודשים לאחר מכן, במאי 2013, ניסו בהראל לגוון את המכירות המוגזמות והמיותרות לח’, והציעו לו ביטוח מסוג אחר — ביטוח השתלות מורחב וביטוח תרופות. בעוד ביטוח תרופות רלוונטי למבוטח מבוגר, הרי שביטוח השתלות הוא ממש לא רלוונטי היות שבדרך כלל לא עושים השתלות לאנשים מעל גיל 70. על ביטוח התרופות הוא משלם פרמיה חודשית של 100 שקל, ואילו על ביטוח ההשתלות הוא משלם פרמיה של 25 שקל בחודש. שני הביטוחים הללו נמכרו כחבילה אחת ללא יכולת לוותר על ביטוח ההשתלות הלא רלוונטי עבורו.
בינתיים, המידע על ח’ החל להתפשט מפה לאוזן ומחברת ביטוח לסוכן ביטוח. רק חודשיים נוספים עברו, ולחגיגה הצטרפה גם סוכנות הביטוח “ניר ישר” שביולי 2013 הצליחה “לדחוף” לח’ עוד פוליסת ביטוח תאונות אישיות, הפעם של חברת הכשרה ביטוח בפרמיה חודשית של 189 שקל. גם כאן אין שום חדש בפוליסה של הכשרה, והכיסויים בה נכללים כבר בשלל הפוליסות שנמכרו למבוטח.
שלושה חודשים נוספים חלפו, ובהראל נזכרו שמזה כמה חודשים לא מכרו לח’ שום דבר, ובאוקטובר 2013 נתנו לו את המכה הגדולה מכולן – שתי פוליסות נוספות של ביטוח תאונות אישיות במסלול היקר ביותר — “מעין הזהב מסלול 3” — בפרמיה חודשית של 452 שקל. העובדה שבאותו זמן לפני המכירה, המבוטח המבוגר החזיק כבר בחמישה ביטוחים על תאונות אישיות בתוכם גם “מעין הזהב מסלול 3”, לא הרתיעה את הראל מלמכור לו עוד שניים נוספים שלא מוסיפים דבר.
המבוטח עצמו לא זוכר היום הרבה מתהליך המכירה. בחלק מהפעמים, המוקדנים של חברת הביטוח בה הוא בטח, אמרו שהביטוחים שכבר יש לו אינם מספיקים עבורו וחשוב שירכוש עוד כדי שאם יקרה לו משהו יהיה לו כיסוי מספיק. היות שהוא לא משתמש באינטרנט, הוא גם לא הצליח לעקוב אחר שטף הביטוחים שהציפו אותו בהם, ולא ממש היה מודע לכך שהוא מחזיק מספר גבוה של ביטוחים מאותו סוג.
זה לא הסתיים כאן. סוכנות “ניר ישר” שמכרה לח’ את הפוליסה לביטוח תאונות אישיות של הכשרה והיתה מודעת לכך, עובדת גם עם חברת הביטוח הפניקס. ב–2014 היא החליטה לנסות לסחוט את הלימון עוד קצת, ומכרה למבוטח עוד ביטוח תאונות אישיות, והפעם של חברת הפניקס בפרמיה של 213 שקל לחודש. בשלב זה היו בידי המבוטח המבוגר כבר 8 פוליסות לביטוח תאונות אישיות עם כיסויים זהים ובפרמיה חודשית של אלפי שקלים, אבל גם זה לא הספיק, ופחות משנה לאחר מכן — ביוני 2015 — עשו בסוכנות הביטוח סיבוב נוסף על ה”טרף הקל” שאיתרו ודחפו לו עוד פוליסת ביטוח תאונות אישיות של הפניקס, הפעם בפרמיה חודשית של 225 שקל.
חברות הביטוח והסוכנים יודעים שברגע שמבוטח נלכד ברשת והן מתחילות לגבות ממנו תשלום, זה ימשיך לרוץ למשך שנים. אם המבוטח הוא מבוגר שלא משתמש באינטרנט, והחיוב נעשה באשראי, אז כמעט ואין סיכוי שהחגיגה תיפסק. ואכן מאז מדי חודש במשך שנים, נוגסות החברות מחסכונות הפנסיה של המבוטח המבוגר פרמיות יקרות באלפי שקלים על 9 פוליסות לביטוח תאונות אישיות.
לבלבל את הלקוח
האזנה לשיחות של “ניר ישר” עם המבוטח שופכת אור על מכירת הפוליסות האחרונות למבוטח. בשתי הפעמים שבהן מכרה סוכנות “ניר ישר” למבוטח את הביטוח של הפניקס, סוכן מהסוכנות התקשר אליו תוך שימוש בעובדה שהוא הסוכן שמטפל בו בביטוח הקיים שיש לו בחברת הכשרה ביטוח. במהלך כל השיחה, הסוכן בעיקר קבע עובדות למבוטח. הסוכן לא הציג בפניו בתחילת השיחה כי מתבצע כאן תהליך מכירה חדש, אלא בעיקר דיבר חד־צדדית בצורה מבלבלת שניתן להבין ממנה כי מתבצע כאן איזשהו עדכון נדרש לפוליסה הקיימת ומעבר שוטף על פרטים. הסוכן לא נתן למבוטח לדבר ובעיקר ירה באוויר במהירות מלל ביטוחי לא ברור.
בשום רגע הסוכן לא הסביר למבוטח למה חשוב לו לעשות עוד ביטוח מאותו סוג, הוא אפילו לא שאל אותו על כך. כל מי ששומע את השיחה יכול לשים לב שהמבוטח מבולבל, ולא מבין מה רוצים ממנו. בשלב מסוים כשהסוכן עובר על הפרטים, הסוכן התחיל לומר את מספר כרטיס האשראי של המבוטח שכבר נמצא אצלו מביטוח קודם שעשה ועצר, אז המבוטח המשיך. ככה המבוטח הבין שפשוט הסוכן עובר איתו על הביטוח הקיים.
לאורך השיחה הסוכן שזר מחמאות למבוטח שהוא בחור צעיר בן 75. כשנאמר בסוף למבוטח כסיכום שהוא משלם כ–200 שקל בחודש, שומעים את הבלבול שלו כשהוא חושב שבכלל מדובר על הביטוח הקודם שעשה, ומייד הסוכן מפיג את הבלבול וקוטע את המבוטח בהכרזה שזה לא 200 שקל אלא ביטוח חשוב של מיליון דולר — וממשיך מהר להקריא את פרטי האשראי של המבוטח שאצלו מהביטוח קודם.
בניר ישר אומרים שבתו של המבוטח היא לא פקטור כאן, והם לא מדברים אלא רק עם המבוטח עצמו, אביה המבוגר. לדבריהם, המבוטח הסכים לרכישת כל הביטוחים שנמכרו לו. “אנו פונים ללקוחות שלנו ומעדכנים אותם בשינויים ובאופציה להגדלת הכיסויים הביטוחים שלהם, במידה שלקוח מביע את הסכמתו לכך אז רוכשים פוליסה נוספת”, אומרים שם.
לגבי ההאזנה להקלטות השיחות עם המבוטח, טוענים בניר ישר שלא כל השיחה הוקלטה: “משיחות ההקלטות ששמעת לא ניתן לשמוע את כל השיחה מהסיבה כי ב–2013 סוכנים היו מחויבים רק בשיחת שיקוף סופית שבה הלקוח עובר על הצהרת הבריאות ומסירת כרטיס האשראי. לפני כל מכירה הוסבר ללקוח על כל מרכיבי הפוליסה ובירור צרכים והכיסויים הביטוחיים. ורק לאחר הסכמת המבוטח עוברת השיחה להקלטה”.
90 אלף שקל בחזרה
לפני שבועיים פנינו עם פרטי המקרה לרשות שוק ההון שמסרה בתגובה: “הרשות מבררת את פרטי המקרה מול חברות הביטוח. ככלל, הרשות פירסמה אתמול הוראות המסדירות את אופן פעולת מכירת פוליסות במטרה להבטיח צירוף הוגן של מבוטחים לביטוח מסוים. בין היתר קובעות ההוראות כי חל איסור על חברות וסוכני הביטוח למכור מוצר ביטוח לאדם שמחזיק ברשותו מוצר ביטוח דומה, אלא אם אישר לבטל את המוצר הדומה, או לחלופין הביע רצונו לשלם על שני המוצרים לאחר שנמסרה לו הודעה על המשמעות של כפל הביטוח”.
לאחר הפנייה שלנו ושל בתו של המבוטח להראל, הפניקס והכשרה ביטוח, החליטה הראל להחזיר למבוטח את כל הכספים שגבתה ממנו מאז 2012 בכל שש הפוליסות לביטוחי תאונות אישיות שנמכרו לו על ידי החברה — כ–70 אלף שקל שנגבו ממנו במשך כ–6 שנים. לגבי הביטוח להשתלות, שלא רלוונטי לגיל המבוטח ומשולב בתוך הביטוח לתרופות, החליטו בהראל לתת למבוטח הנחה של 20% על הפרמיה הכוללת על שני הביטוחים האלה, כך שבפועל הוא ישלם רק את הפרמיה לביטוח התרופות.
אתמול לאחר האזנה להקלטות משיחות המכירה של סוכנות ניר ישר, החליטו גם בחברת הפניקס להחזיר למבוטח את כל הכסף שנגבה ממנו מאז הביטוח הראשון שנמכר לו בספטמבר 2014 — סכום מצטבר של כ–17.5 אלף שקל .
מהראל נמסר: “לביטוח תאונות אישיות יתרונות רבים. הראל פועלת מול לקוחותיה בהגינות, ומפיקה את הפוליסות רק לאחר הסכמת הלקוח. במקרה דנן, לאור פניית המבוטח, שוחחו נציגי החברה עם המבוטח ובני משפחתו, ובוטלו לבקשתם הפוליסות שהופקו, למעט ביטוחי הבריאות”.
מהפניקס נמסר: “הפונה רכש פוליסות לביטוח תאונות אישיות של הפניקס באמצעות סוכנות הביטוח “ניר ישר”. אין לנו ידיעה אם ואילו פוליסות רכש המבוטח בחברות ביטוח אחרות ומתי. במקרה של הפעלת הפוליסות יקבל הפונה כספים מכל אחת מהפוליסות שנרכשו. לפיכך, בפוליסות פיצוי אין משמעות למונח “כפל ביטוח” שכן המדובר בסכומים מצטברים ולא חופפים, ורכישה שלהן תלויה בצרכיו של הלקוח ויכולתו הכלכלית. ואולם הפניקס מקפידה על מכירה הוגנת של ביטוחיה ותפעל לבירור מול סוכנות הביטוח בכל הנוגע להסכמת המבוטח לרכישת הפוליסות ואיכות המכירות שבוצעו מולו. ככל שימצאו ליקויים בתהליך המכירה, אם וכאשר, תשיב הפניקס את מלוא הכספים למבוטח מתחילת תקופת הביטוח”.
מהכשרה לא נמסרה תגובה.
מקור: “The Marker“